CUSTOMER SERVICE A HAJÓN- SZÁLLODAI RECEPCÓ CSAK NAGYBAN
Egy luxushajót egy úszó szállodaként is elképzelhetsz, azzal a különbséggel, hogy itt több ezer fős vendégszám cserélődik hétről hétre. Ebből kiindulva az utasokról gondoskodó recepciósokra is nagyobb feladat hárul, hiszen biztosítaniuk kell minden tökéletes működését a hajóra lépéstől egészen az út végéig.

A szállodaipar egyik alapja az, hogy mindig legyen egy személy, vagy részleg ami a vendégekkel való kommunikációról gondoskodik. Jó nyomon jársz, ha ez alapján rögtön a recepció az ami felötlött benned.

 

A recepció az, ami leveszi az összes többi részleg válláról a terhet azzal, hogy elsődleges szerepet vállal a vendégek ügyes bajos dolgainak megoldásában, kérdések megválaszolásában és panaszainak kezelésében. Ehhez persze átlagon felüli szaktudás kell, hiszen ezen a területen nincs igazán helye a hibáknak.

 

MI EGY RECEPCIÓS FŐ FELADATA?

 

Egy óceánjáró recepciósként szinte pontosan ugyan azokat a feladatokat látod majd el mint egy szárazföldi kollégád, azzal a különbséggel, hogy itt mindent a falakon belül kell megoldanod, hiszen a vendégednek lehetősége sincs „azonnal kijelentkezni”.

 

A recepcióra a legfontosabb feladat az utak első napján hárul, mivel ilyenkor kell minden, a fedélzetre lépő vendég adatait/számláit/foglalását ellenőrizni és finomhangolni. Ezt a sűrű napot követően persze helyreállnak a feladatok, így az út további részében a klasszikus feladatokkal dolgozol majd amik a következők:

 

  • Vendégek észrevételeinek kezelése

  • Kabinokkal kapcsolatos kérdések kezelése

  • Fizettetés és számlák létrehozása

  • Kommunikáció a többi részleggel

  • A társaság folyamatos képviselete

  • Panaszok kezelése

 

Amikor közeledtek az út végéhez, úgy előkerülnek azok a munkák, melyek a kiszálláshoz kapcsolódnak. Ilyenek lehetnek a hajó/reptér közti transzferek szervezése, számlák kifizettetése és a leszállás általános lebonyolítása.

Persze mindezt nem 1-2 fő, hanem egy egész csapat végzi, így mindenki csak részfeladatokat kap.

 

MIK A FELADATOK BŐVEBBEN?

 

Kabinok ügyintézése

Egy óceánjárón jellemzően 1200 kabin kap helyet, így ezek egyenként aprócska kihívásai is okozhatnak káoszt. Persze  megszerzett tapasztalatod segítségével gond nélkül tudsz kabint cserélni, hibákat javíttatni, vagy módosításokat eszközölni a foglalások terén. Ezen apróságok ellátásában sokat segít majd az, hogy szinte mindenre megvan az előre kialakított „szabály” amit csak követned kell.

 

Panaszok kezelése

Komolyabb feladat az, ha egy utas kifogással él valamivel szemben. Ilyen lehet a kényelem, állandó zaj, hangos szomszéd, szolgáltatási problémák, de még az is, hogy nem megfelelő diétás menüt szolgáltak fel a kérésük ellenére. Ilyen esetekkel naponta találkozol majd, de a fent említett „szabályok” alapján könnyedén jársz majd a dolgok végére, vagy adod ki a feladatot másnak (mondjuk a karbantartóknak, vagy továbbítod a diétára érkezett panaszt az F&B nek)

 

Számlák nyitása

A legtöbb hajón már csak utaskártyával fizethetnek a vendégek, amihez tartozik egy számla is. Az út elején kell ezeket a számlákat megnyitnod, majd a végig felügyelni őket, ha valami nem sikerül a vendégnek. Ilyen például a hitelkártyájával való összekapcsolás, vagy a számla feltöltése készpénzzel, majd az út végén maradt esetleges plusz kiadása/visszautalása.

 

Kommunikáció a többi részleggel

Sok vendégészrevétel alapja technikai gubanc, ami szerencsére könnyedén orvosolható. Gyakorlatban ha felbukkan egy ilyen eset, akkor a feladatod a munka „kiadása” az adott részlegnek, akik elvégzik később a feladatot. Ez lehet a HK, F&B vagy a karbantartók is akár. Ugyanezen az úton befelé is érkezhetnek információk, amiket fogadnod kell.

 

Komoly panaszok kezelése

Előfordulhat, hogy egy vendégnek olyan gondja, vagy kifogása akadt, amit te magad nem tudsz megoldani. Ekkor sem fordulhat elő az, hogy széttárt karokkal elfogadjuk hogy „ez van”. Ez a legtöbb társaságnál tabu, így ilyenkor a recepció vezetője, vagy külön erre a feladatra kijelölt (és igen tapasztalt) vezető veszi át az ügyet, aki személyesen kezeli a helyzetet egészen a megoldásig.

 

 

MILYEN A BEOSZTÁSA?

 

A recepciósok beosztása teljesen más a többi részlegétől. Ők leggyakrabban kettő/három műszakban dolgoznak, fix egyhuzamban. Azt, hogy éppen kik és hányan vannak a recepción, mindig a beosztás dönti el. Ezt figyelembe véve sok hajós dolgozó tekinti ezt a részleget a karrierje lépcsőfokaként, hiszen ez a fajta kiszámíthatóság igen kényelmes a szemükben.

Persze egész szabadnapok itt sincsenek, de a fix munkaidő és hosszabb offok miatt könnyedén tudod megtervezni az egész hetedet előre.

 

MENNYI GYAKORLATRA VAN SZÜKSÉG A FELVÉTELHEZ?

 

Az elvárt gyakorlat tekintetében itt igen magasra teszik a lécet, de ennek meg is van az alapja: Mivel itt a fedélzeten nincs lehetőség az előzetes képzésre (de hibának sincs helye), így mindenképpen kell korábbi szállodai tapasztalattal rendelkezned a pályázáshoz. Itt azt is megszabhatják, hogy milyen kategóriás hotelről és rendszerismeretről lehet szó.

 

Szerencsére van olyan kiskapu, hogy a hajó más részlegein kezdve a recepcióra váltasz át a következő szerződésed kezdetekor. Ez gyakorlatban úgy működik, hogy felszolgálóként kerülsz a fedélzetre, majd ha megfelelsz minden elvárásnak, kérvényezheted, hogy a következő szerződésed már erre a részlegre szóljon. Ekkor házon belül interjúztatnak és hoznak döntést a cseréről is.

 

Említésre méltó, hogy a legtöbb társaságnál ez az út szinte minden részleg közt működik, hiszen jobban preferálják azokat, akiknek már ismerik a hajós élet aspektusait.

 

MILYEN KÉPZÉSEKBEN RÉSZESÜLSZ?

 

A képzések tekintetében itt a társaság által kialakított normák lesznek a tananyag alapkövei, majd ezekre épülnek az általános ügyfélszolgálati ismeretek. Fontos az, hogy ebben a munkakörben igen sok múlik a gyakorlaton, így a képzéstől függetlenül kell egy „mélyvíz” helyzetre számolnod az elején.

 

MILYEN NYELVTUDÁSRA VAN SZÜKSÉG A RECEPCIÓN?

 

Alapvetően kell rendelkezned egy felsőfokú angol nyelvtudással, hiszen főleg amerikai vendégekkel dolgozol majd. Ezen felül szükséged lesz egy második nyelv ismeretére is, amit minimum középszinten kell tudnod ahhoz, hogy labdába rúghass. Ez lehet német, olasz, francia, spanyol, orosz vagy japán – sajnos a Kelet-európai nyelvek, azaz a szláv nyelvek, magyar, román és társai nem számítanak, hiszen ezekből az országokból minimális vendégszám érkezik.

 

MENNYIT KERESEL RECEPCIÓSKÉNT?

 

Mivel itt egy fix munkaidős borravaló nélküli pozícióról beszélünk, úgy a kereseted is a társaság által biztosított fix bérezés lesz. Ez tipikusan 450.000 – 550.000Ft havonta, már az első szerződésed során. Ahogyan tapasztaltabb leszel léphetsz feljebb a ranglétrán, ami természetesen a fizetésed emelkedésével is jár majd.

 

MILYEN KARRIERT FUTHATSZ BE?

 

Egy óceánjárón nem csak dolgozó/kisfőnök/nagyfőnök létezik hanem rengeteg külön kis lépcsőfok minden egyes munkakör tekintetében. Ezt kihasználva mindig lesz lehetőséged a feljebb lépésre, ahol minden lépcsőfok kicsivel több felelősséget és fizetést jelenthet. Ilyen lépcsőfokok a következők, persze a teljesség hiányával:

 

  1. Guest Service Trainee

  2. Guest Service Associate

  3. Guest Service Manager Trainee

  4. Guest Service Manager

 

Itt nem számít igazán az iskolai végzettséged, hiszen az ideillő tudást csak a fedélzeten eltöltött idő alatt szeretheted meg – nem csoda, hogy a legtöbb hajó igazgatója egykor ugyan úgy kezdőként került a fedélzetre. Te magad is bejárhatod ezt az utat a kellő elkötelezettséggel, mivel az asztalra letett eredményeid alapján jutsz feljebb, nem pedig „kihalásos alapon” mint a szárazföldön.

 

INTERNATIONAL HOST POZÍCIÓK

 

Igen sok „többnyelvű” társaság alkalmaz hostokat akik a Guest Service csapathoz tartoznak, de nem a recepción dolgoznak. Ők olyan, több nyelven beszélő szakemberek, akik barátként/házigazdaként mozognak a vendégek közt és segítik a kommunikációt a recepció, más részlegek és a vendégek közt. Az ő feladatuk igen különleges, hiszen sem beosztásban, sem pedig munkakörben nem hasonlít semmi másra.

© 2016-2017 Port Orient Ltd

  • Facebook Social Icon
  • Instagram Social Icon

Inquires in Hungary

E-mail: info@hajoskarrier.hu

Phone: +36708855749
House of Business Roosevelt, Szechenyi Istvan ter 7-8, 1051 Budapest
(please see Contacts page)

Port Orient UK

E-mail: info@portorient.co.uk

Phone: +447937183463

20-22 Wenlock Road

London N1 7GU